Die Initiative ServiceQualität Deutschland bietet interessierten Betrieben die Möglichkeit, in einem dreistufigen Verfahren die Servicequalität im eigenen Unternehmen nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Mindestens einem der Mitarbeiter werden in unseren Schulungen die Grundlagen und die nötigen Instrumente zur Implementierung des Systems im Betrieb vermittelt. Gemeinsam mit den Kollegen wird dann die Zertifizierung des Betriebes durchgeführt.

Das Dreistufensystem:

1. Stufe:    Qualitätsaufbau und Entwicklung mit dem Schwerpunkt Servicequalität
2. Stufe:    Qualitätssicherung mit dem Schwerpunkt Qualitätsmessung
3. Stufe:    Total Quality Management-System

Die Stufen bauen aufeinander auf. In Niedersachsen wurden bisher die Stufen I und II eingeführt. Die Einführung der Stufe III erfolgt nach Bedarf. 

1. Der Qualitäts-Coach

Zunächst muss innerhalb des Unternehmens mindestens ein Mitarbeiter bestimmt werden, der in einem 1,5-tägigen Seminar zum Qualitäts-Coach ausgebildet wird. Der Qualitäts-Coach ist der Ansprechpartner für die Einführung und Umsetzung der Qualitätsmaßnahmen im eigenen Unternehmen. Nicht nur Chefs, sondern auch Mitarbeiter können zum Qualitäts-Coach ausgebildet und auf diese Weise besonders gefördert werden.

2. Erfolgreiche Teilnahme an der Schulung zum Qualitäts-Coach

Die Ausbildung zum Qualitäts-Coach vermittelt die Voraussetzungen und das notwendige Basiswissen zur Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements. Die wichtigsten Inhalte:

• Vorstellung des Projektes ServiceQualität Deutschland
• Grundlagen des Qualitätsmangements kennenlernen
• Kennenlernen von Serviceketten
• Schließen von Servicelücken mit Hilfe von Qualitätsbausteinen
• Den eigenen Betrieb bewerten - Standards definieren - Standards kontrollieren
• Beschwerdemanagement - Bearbeitung - Umsetzung im Unternehmen
• Einen Maßnahmenplan erarbeiten als Vorlage für das eigene Unternehmen
• Der Weg zum Qualitätssiegel: Unterlagen erarbeiten, Vorgehensweisen bestimmen
• Handlungsanweisungen für die Umsetzung im Unternehmen

3. Umsetzung im Unternehmen

In Zusammenarbeit mit allen Mitarbeitern im Unternehmen setzt der Qualitäts-Coach die Schulungsinhalte im Unternehmen um. Die Ausbildung zum Qualitäts-Coach gewährleistet einen zielorientierten und effektiven Einsatz sowie die Umsetzung der Maßnahmen.

4. Einreichen der Unterlagen

Die erarbeiteten Unterlagen werden vom Unternehmen bei der Prüfstelle eingereicht und ausgewertet.

5. Prüfung und Auszeichnung

Nach positiver Prüfung der eingereichten Unterlagen wird das Qualitätssiegel ServiceQualität Deutschland für einen Zeitraum von drei Jahren vergeben. Zusätzlich erhält das Unternehmen eine Beurteilung der Unterlagen in Form eines Auswertungsberichtes. Die Kosten für die Prüfung und Auszeichnung (inkl. Plakette, Urkunden und Werbematerial) sind nach der Anzahl der Mitarbeiter gestaffelt. Sie liegen bei Unternehmen:

• bis einschließlich 15 Mitarbeiter bei 230,- Euro
• mit mehr als 15 Mitarbeitern bei 280,- Euro

Bei Betrieben, die Schulung und Zertifizierung im Paket gekauft haben, entfällt dieser Betrag.

6. Jährliche Ergebniskontrolle

Mindestens einmal jährlich muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt und ein überarbeiteter Maßnahmenplan bei der Prüfstelle eingereicht werden.

Die Stufe II im Überblick:

In der Stufe II haben Unternehmen die Möglichkeit, aufbauend auf den Inhalten der Stufe I, einen weiteren Schritt zur Verbesserung der Servicequalität zu absolvieren. Die Stufe II widmet sich der Qualitätsmessung im Unternehmen, insbesondere der Führungsqualität.

1. Erfolgreiche Teilnahme an der Ausbildung zum Qualitäts-Trainer

In einem auf die Stufe I aufbauenden Seminar, bekommt der Qualitäts-Coach die Möglichkeit, sich zum Qualitäts-Trainer fortzubilden. Die wichtigsten Inhalte der Schulung:

• Stärken-Schwächen-Profil
• Führungskräftebefragung
• Durchführung von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen
• Einsatz einer Mystery Person
• Der Weg zum Qualitätssiegel: Erarbeitung der Unterlagen, Bestimmung der Vorgehensweise
• Erarbeitung eines Maßnahmenplans als Vorlage für das eigene Unternehmen
• Handlungsanweisungen für die Umsetzung im Unternehmen festlegen
• Analyse des Auswertungsberichtes und Ableitung von Maßnahmen

2. Umsetzung im eigenen Unternehmen

In Zusammenarbeit mit allen Mitarbeitern im Unternehmen setzt der Qualitäts-Trainer die Seminarinhalte im Unternehmen um. Die Ausbildung zum Qualitäts-Trainer gewährleistet einen zielorientierten und effektiven Einsatz zur Umsetzung der Maßnahmen.

3. Auswertung durch die Prüfstelle

Die vom Unternehmen erarbeiteten Unterlagen:

• Stärken-Schwächen-Profil
• Führungskräftebefragung
• Mitarbeiterbefragung (wird der Prüfstelle anonym vom Mitarbeiter eingereicht)
• Kundenbefragung

werden bei der Prüfstelle eingereicht und ausgewertet. Die Prüfstelle erstellt unter Berücksichtigung des Berichtes der Mystery Person einen ausführlichen Auswertungsbericht, der dem Unternehmen ermöglicht, zielgerichtet auf die Schwachstellen im eigenen Unternehmen zu reagieren und Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten.

4. Einreichen der Antragsformulare

Das Unternehmen erarbeitet auf Basis des Auswertungsberichtes einen Maßnahmenplan, der an die Prüfstelle weitergeleitet wird.

5. Prüfung und Auszeichnung

Nach positiver Bewertung des eingereichten Maßnahmenplanes durch die Prüfstelle und das Erreichen einer Mindestpunktzahl im Auswertungsbericht, wird das Qualitätssiegel ServiceQualität Deutschland der Stufe II für einen Zeitraum von drei Jahren vergeben.

6. Jährliche Ergebnisüberprüfung

Mindestens einmal jährlich muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt werden und ein überarbeiteter Maßnahmenplan auf Basis eines neuen Auswertungsberichtes bei der Prüfstelle eingereicht werden.